一、正確處理顧客投訴的意義
對(duì)于從事服務(wù)性行業(yè)的工作者來(lái)講，投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)員來(lái)講，如何能夠正確處理顧客投訴的意義在哪里呢？
1，投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)度
作為顧客去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問(wèn)題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)顧客不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈?wèn)題可以得到解決或者說(shuō)他覺(jué)得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往 往是忠誠(chéng)度很高的客戶。總之，正確地處理顧客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)。
（PS：小編覺(jué)得下面這組數(shù)據(jù)很有道理，建議大家可以細(xì)看一下。）
【資料】：美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)——即便不滿意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買(mǎi)商品的客戶有多少？
不投訴的客戶 9%
（91%不會(huì)再回來(lái)）
投訴沒(méi)有得到解決的客戶 19%
（81%不會(huì)再回來(lái)）
投訴過(guò)但得到解決的客戶 54%
（46%不會(huì)再回來(lái)）
投訴被迅速得到解決的客戶 82%
（18%不會(huì)再回來(lái)）
4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16－20人
從上面可以看出，那些向企業(yè)提出中肯意見(jiàn)的人，都是對(duì)企業(yè)依然寄有期望的人，他是期望企業(yè)的服務(wù)能夠加以改善，他們會(huì)無(wú)償?shù)叵蚰闾峁┖芏嘈畔ⅰＲ虼耍对V的客戶對(duì)于企業(yè)而言是非常重要的。
對(duì)服務(wù)不滿意的客戶的投訴比例是：
4%的不滿意客戶會(huì)投訴，而96%的不滿意客戶通常不會(huì)投訴，但是會(huì)把這種不滿意告訴給他周?chē)钠渌恕Ｔ谶@96%的人背后會(huì)有10倍的人對(duì)你的企業(yè)不滿，但是只有4%的人會(huì)向你說(shuō)。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)。
2，滿意度的檢測(cè)指標(biāo)
客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。
客戶滿意度的另外一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度、反映度、信賴度。
而客戶投訴在很多時(shí)候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進(jìn)行的，因此，對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類(lèi)，很多投訴都可以歸入這“五度”中，即對(duì)有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。
3，投訴對(duì)企業(yè)的好處
◆有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象
從美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：不投訴的客戶有9%會(huì)回來(lái)，投訴沒(méi)有解決的客戶有19%會(huì)回來(lái)，投訴沒(méi)有得到解決但還會(huì)回來(lái)，是什么原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒(méi)有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。
例如你對(duì)餐館菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒(méi)說(shuō)結(jié)完賬就走了，以后再也不會(huì)來(lái)了。而有些客人則會(huì)提出菜炒得太咸或環(huán)境太差，服務(wù)員則會(huì)解釋?zhuān)骸翱赡苣目谖侗容^淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環(huán)境以后也會(huì)改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)。”
實(shí)際上這位客人的問(wèn)題沒(méi)有得到解決，但是他可能還會(huì)再來(lái)吃飯，因?yàn)樗艿搅酥匾暎裕对V沒(méi)有得到解決的人比不投訴的人回來(lái)的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶會(huì)回來(lái)，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費(fèi)，有46%的人不會(huì)再回來(lái)，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這家企業(yè)消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來(lái)。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說(shuō)明，企業(yè)需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來(lái)的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)自身的高大形象。
◆挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任
也許企業(yè)的產(chǎn)品有問(wèn)題，會(huì)有投訴，但如果有很好地處理方法，最終會(huì)挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任。
【案例】
前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。
海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門(mén)維修才解決問(wèn)題的。
如此高的返修率，客戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的。”因?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶的尊重和重視。
海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。
如果一家企業(yè)不能有效地處理投訴問(wèn)題，他們就不可能把投訴所帶來(lái)的不良影響降低到最低點(diǎn)，反而會(huì)擴(kuò)大。
【案例】
2001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開(kāi)三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車(chē)，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車(chē)禍，有一個(gè)人快成植物人了，所以投訴三菱公司。
三菱公司對(duì)這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車(chē)運(yùn)回日本鑒定，中國(guó)企業(yè)鑒定車(chē)的問(wèn)題不算數(shù)，必須由日本來(lái)鑒定，看是不是汽車(chē)的原因。
這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺(tái)也專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了采訪，采訪的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說(shuō)無(wú)可奉告，始終不愿意承認(rèn)。
最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？三菱在中國(guó)召回了所有的“帕杰羅”越野車(chē)，承諾對(duì)所有的“帕杰羅”越野車(chē)進(jìn)行零件更換，整個(gè)投訴事件的處理用了很長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來(lái)了很大的不良影響。可見(jiàn)，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對(duì)企業(yè)的帶來(lái)的損失是難以估量的。
◆及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶
有一些客戶投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。
像美國(guó)的“戴爾”，在ＩＴ筆記本電腦市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈的情況下，依然能做得那么出色，正是因?yàn)樗峁┙o客戶一個(gè)更好的營(yíng)銷(xiāo)手段——客戶定制。
二、客戶投訴的原因分析
1，客戶離開(kāi)的原因
經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)顧客離開(kāi)的原因是：
一部分顧客覺(jué)得產(chǎn)品太貴所以離開(kāi)；
一部分顧客覺(jué)得產(chǎn)品質(zhì)量太差而離開(kāi)；而最多的投訴原因是基于服務(wù)太差才離開(kāi)的。
目前，我們是不是也存在售后服務(wù)態(tài)度上的問(wèn)題？很多客戶投訴也都源于這些態(tài)度。因此，我們當(dāng)前需要重點(diǎn)解決的依然是服務(wù)技巧問(wèn)題。
2，客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程
找上門(mén)來(lái)只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。
潛在的抱怨隨著時(shí)間推移就會(huì)逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。
比如客戶購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)，老掉線，這時(shí)還沒(méi)有想到去投訴，但隨著手機(jī)問(wèn)題所帶來(lái)的麻煩越來(lái)越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。
3，客戶投訴產(chǎn)生的原因
◆商品質(zhì)量問(wèn)題
◆售后服務(wù)維修質(zhì)量
◆客戶服務(wù)人員工作的失誤
◆店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
◆顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同
◆顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求
◆顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同
◆顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿足
當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想"討個(gè)說(shuō)法"的行為，這就是顧客的投訴。
三、正確地處理客戶投訴的原則
1，先處理情感，后處理事件
美國(guó)有一家汽車(chē)修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車(chē)”。
什么叫“先修理人，后修理車(chē)”呢？一個(gè)人的車(chē)壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車(chē)的維修，“先修理人，后修理車(chē)”講的就是這個(gè)道理。
可是這個(gè)道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車(chē)，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。
2，耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨
分析顧客抱怨的原因。比如，一個(gè)顧客在某商場(chǎng)購(gòu)物，對(duì)于他購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問(wèn)題，提出來(lái)替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開(kāi)始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開(kāi)始時(shí)必須耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。
3，想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營(yíng)業(yè)員，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。正確及時(shí)解決問(wèn)題。
對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無(wú)關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒(méi)有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。
4，要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心
漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題。
服務(wù)人員必須站在顧客的立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，對(duì)所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
5，迅速采取行動(dòng)
體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。比如：“對(duì)不起，這是我們的過(guò)失”，不如說(shuō)“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”
客戶投訴的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。
四、客戶投訴的處理技巧
如果一個(gè)投訴沒(méi)有得到很好的處理，客戶會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。客戶也會(huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。
沒(méi)有客戶投訴時(shí)會(huì)是高興,熱情的。但當(dāng)有投訴時(shí)，我們有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常重要的客戶。
1，從傾聽(tīng)開(kāi)始
傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)投訴客戶的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問(wèn)題。
例如，你聽(tīng)了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：“王先生，來(lái)看一下我理解的是否對(duì)。您是說(shuō)您一周前買(mǎi)了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)法接收傳真。我們的工程師已上門(mén)看過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。”向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”
認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。
2，認(rèn)同客戶的感受
客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。
特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。”要知道憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。因此對(duì)于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。
客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。”
無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說(shuō)聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。
不用擔(dān)心客戶會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會(huì)將客戶的思緒引向關(guān)注問(wèn)題的解決。
3，表示愿意提供幫助
所以接下來(lái)，我們要表示愿意提供幫助：“讓我看一下該如何幫助您。”“我很愿意為您解決問(wèn)題。”
正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，我們體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。
問(wèn)題澄清了，客戶的對(duì)立情緒減低了，我們接下來(lái)要做的就是為客戶提供解決方案。
4，解決問(wèn)題
針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱(chēng)解決方案. 我們?cè)谔峁┙鉀Q方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。
① 為客戶提供選擇通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方的更多認(rèn)可和配合。
② 誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾能夠及時(shí)的解決客戶的問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠(chéng)實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。
③ 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意的事一定要一是先將問(wèn)題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。現(xiàn)在有些處理投訴部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。
在以上內(nèi)容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。
不要對(duì)投訴抱有敵意，投訴對(duì)一家企業(yè)來(lái)講可以說(shuō)是一筆寶貴的財(cái)富，至少能有效地最終為企業(yè)帶來(lái)財(cái)富，關(guān)鍵就看你如何處理了。從這個(gè)意義上講，投訴是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的。
要正確地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。使公司同客戶之間通過(guò)不斷地改善雙方的關(guān)系最后架起更為信任的友誼的橋梁，讓問(wèn)題更易于解決。